阿那亚真正老总是谁 阿那亚创始人马寅身世？

阿那亚创始人马寅身世？

马寅，出生于1974年4月，阿那亚创始人。4月16日，上海，第一届品器·不动产大会上，爆款文旅IP缔造者、阿那亚创始人马世缺寅带来了一场特别的跨界演讲，讲的是阿那亚做文化艺术与文旅融合的经验。

所谓的特别，是因为文科出身的马寅感性十足。他说：“在这个时代，很多事如果做之前就想得特别悄慎清楚，可能这些事最终就没法干了。反之，边做边积累经验，被时间推着走，没准就成功了。”

比如，阿那亚的诞生，就是一场被动地、长达七八年之久的、对文化艺术的坚守、实践和投入。

“2013年，阿那亚刚起步的那一年，我仿佛掉进了一个大坑，无知无畏地在海边拿了一块地，可真启返敬正接手才发现时代变了，传统地产的逻辑行不通了。”马寅笑称。

“阿那亚的成功在于文化艺术、服务、创新和建筑设计的融合，这四点都很重要。”马寅直言，阿那亚做融合是被逼无奈的，虽然结果是好的，但阿那亚的做法到底值不值得借鉴是需要画一个问号的。因为被逼无奈之下阿那亚做融合是本能的存在，如果时间倒流让他用真正理性的思考去打造阿那亚，可能就是另外一个结果。

阿那亚：靠客户反馈驱动企业成长

昨天其创始人马寅在得到的启发俱乐部做了一个分享，听完后很有收获。我并不是第一次听马寅讲阿那亚的故事。早几年在混沌的课程也听过。只不过当初中国房地产行业发展很顺，一线城市都在涨，卖房子并不看重服务，感受不深。现在呢，国家严控。房价既不敢涨，也不敢跌。服务价值凸显。

不管是做租房，还是做新型服务社区，如何做好服务是关键。比如我知道有些地产商正在针对老龄化群体做服务型社区的探索。而讲到服务，阿那亚的成功经验就值得学习。

阿那亚是是一家全资源滨海旅游度假综合体社区。这是一家靠客户反馈驱动企业成长的公司。它的特色是不打广告，但拥有90%的复购率，90%的转介绍率。这一点挺厉害的。

马寅说房子不仅只满足用户的物质需求，也就是住得舒服。还有情感需求和精神需求。情感就是人与人之间的关系。精神需求是指社区能给予人精神生活相关的服务。一个房子只有满足用户这三个维度的需求才会更有价值。

但问题来了，我要给用户提供这三种类型的服务，”抓手“是什么？从哪里开始做起呢，阿那亚的解决方案是从已经购买的业主那里入手。第一年只有100多位业主买了阿那亚的房子，当时比较担心的是业主对收房不满意，会退房。所以为了保证客户别退房，在收房的过程中公司都会派人跟着，记录业主遇到的所有问题。记得有一个客户来收房，在收房过程中提了500个问题。也基于业主的问题，后来才开始建立社群来反馈问题的进度。这样每天群里都会有互动。解决了什么问题，新的问题是什么。沟通、信任就在这个过程中建立了起来。

做过服务行业的都知道，消费者的需求是无穷无尽的。特别是一些极端问题，怎么来处理？阿那亚的几个案例，我觉得可以给大家带来一些启发。

一、有业主投诉路灯太亮，照到房间里导致她睡不着觉。因为路灯一般是串联的，要关的话就全关了（现在可以有智能控制每个灯亮度大小的解决方案），所以不能全关，换个窗帘行不行？不行。那就把这个灯泡给拧了。这凯扰是他们当年的解决方案。我并没有认为这个解决方案有多好，因为总会有其他业主反馈，没灯泡了那肯定有一块区域会很暗。有人同意就有人反馈，你见招拆招是解决不了所有问题的。但我从这个案例里看到的是，问题既然出现总得去解决，比起什么都不做，一个有缺陷的方案只要能通过，那么比不做就要好。

二、为了满足业主的精神文化方面的生活，组了一个话剧群。话剧导演准备了一个《八个女人》的话剧，因为业主有十位女士，就安排了2个做B角，也就是替补漏孙扒。后来演B角的业务就来投诉，说了很多问题。但实际问题就是她不满意自己演B角。最开始想着找导演加戏，但八个女人标题就限制了加戏，后面是通过招募又找了5个业务+一个公司员工。准备了两场演出，双方互为AB角，这才搞定这个问题。这个问题的本质是公平问题。虽然不见得所有的事都能做到绝对公平，但只要要保证在乎的人感受到公平。

三、投诉食堂盛粥只盛半碗的问题。为什么只给半碗？因为盛满了容易洒，容易烫到。所以一般不盛满。但你这样跟消费者说，消费者只会觉得你在占我便宜，我可是花了钱的。所以经过讨论之后拿出来一个方案，以后所有类似于稀粥、汤、豆浆一类，我们定了一个无限续碗的方案，你买一碗可以无限续碗。这个问题其实本质上是要解决用户感觉被占便宜的问题。有时候不是钱不钱的事，被占便宜的感受很不好。解决方案就是我不仅不占你便宜，还要让你感觉占到了便宜。其实大部分人并不会去占这个便宜。

四、有一栋楼是商住两用的，所以价格会相对便宜一点。一层是专门规划做餐饮的。所以在销售房子的时候把这个规划也写到了合同里。但是等真正第一家小龙虾川菜馆开业后，业主开始投诉这个油烟太重。写到合同里的还投诉？其他业主也表示同情，但也表示开发商也占理。但业主的问题不能不解决。最后拿出了一个折中的方案，把一个新装修好的小龙虾主题的川菜馆从那个商业搬走，找了一个独立的空间做这样一个重油烟的餐厅，我们把那家改成了一个椰子鸡火锅，仍然保有了餐饮的功能，同时取消了重油烟这件事。大家最终都能接受这样的一个结果，这个结果也是大家互相妥协的结果。这个案例想表达的是，作为服务者，不要以为自己占了道理，就忽略客户的投诉。有时候赢了道理，输了客户。要学会妥协，达成共赢。

五、有业主投诉有农民工来食堂吃饭，因为一般是搞了装修，衣服会比较脏，会对其他业主造成影响。这是个很严肃的问题，返昌群里面几百名业主一起讨论，农民工可不可以来食堂吃饭？当然可以。那业主有时候穿着泳衣，光着膀子就来吃饭的，是不是也有影响？最后几百名业主讨论出的解决方案是，衣衫不整者别去食堂吃饭。食堂会准备一些服务人员的工作服。如果你愿意换了进去吃，那也可以。不知道你有没有发现，这个解决方案是业主共同制定的，让所有人参与，最后得出的解决方案，是不是比你自己制定后在宣导要好得多？

什么是以客户为中心？这个问题没有标准答案。关键看你是不是能够洞察客户。同时平衡长期收益和短期收益。

不知道你发现没有，其实上面的所有案例都有一个成本在里面，你要解决用户的问题就必要有成本，这个成本能不能带来收益呢？还记得上面那个投诉灯泡太亮的案例吗，那个女业主，最后给阿那亚推荐卖出了20套房子。这就是很神奇地方，正因为阿那亚为业主付出了很多成本进行服务，才会有90%的复购率和90%的推荐率吧。

这背后其实表明了一个我们熟悉又陌生的道理，好人有好报。你对别人好就会有回报，只是这个回报不会以任何清晰的公式呈现给你。这可能就是服务的特质：做的不是交易，而是交情。这两者的区分，我觉得值得我们深思。

中国四大神盘

中国四大神盘这个说法，最早是房地产广告精选的房精哥提出的。由于他看盘多，见识广，我们也就默认了这个说法。
所谓四大神盘，它们是：
东邪-杭州，万科良渚文化村
西毒-成都，麓湖生态城
南帝-广州，中国美林湖
北丐-北戴河，阿那亚
东邪西毒南帝北丐，这个说法则是由阿那亚的品牌总监田海成在分享会上提出的。他还加了一句，中神通应该是爱，贯穿了这些优秀项目的本质精神。

上周末一大波自媒体涌入阿那亚，好多地产人的朋友圈都被刷屏了，声声赞叹都是“好美”。
由于它们都是神盘，大家应该在各路渠道看过不少报道和介绍。我想聊聊在看盘时，它们有哪些特色曾让我感到惊艳和震撼，有哪些东西曾打动了我。
万科良渚文化村
晨跑饮水返纤点
良渚文化村是2002年开始动工的。
提起这个项目，也许你想起的是在5000亩山水相映中，一批批陆续推出的低密度多层建筑，包括近几年声名鹊起的中国养老地产标杆随园嘉树；
也许是全方位、高品质的配套体系，比如王石吃过豆浆油条的村民食堂，以星级标准建设的花园式菜场玉鸟菜场，以亲子教育理念打造的农家乐趣体验园区亲子农庄；
也许是另外一些高逼格的配套，比如良渚博物院、美丽洲教堂、安藤忠雄文化艺术中心…

没错，它是万科三好文化的源头，也是中国社区首个“村民公约”的开创地。它是万科人居价值观的集中体现，更是当代中国城市化智慧的系统表达。
这也许是它被评为四大神盘之一的原因。
然而住在良渚文化村的那两天，返册给我留下最深印象的却是君澜假日酒店的晨跑饮水点。
在一个大型社区里跑步10KM以上，最痛点的需求其实是喝水。在这样一个小小的服务细节背后，我们看到良渚文化村真正的精神：它和小镇驿站、村民客厅、村民书房、童玩中心等配套一样，体现着万科对现代人生活需求细致入微的洞察和呵护。

成都麓湖生态城
快艇与皮划艇
麓湖最令人惊艳的，应该是那些美轮美奂的建筑吧。我曾写过一篇在成都，遇见中国最美的建筑，那是去年11月第一次麓湖漏世仿的参观实录，感兴趣可以点击看看。
上个月，麓湖生态城的官方微信推出一首小诗，写得像它的建筑、它的艺展中心、它的寻麓君咖啡馆、甚至它的每一张广告画面一样，美到极致。
从2013年项目开放至今，麓湖已经接待了近万名同行参观。
有些人惊异于它的耐心，因为麓湖原本没有湖，从构湖、建湖、治湖，他们花费了近10年时间；
有些人惊叹于它的大手笔，比如一座艺展中心，耗资9个亿，总面积两万五千多平，销售中心+水上音乐厅+生态美术馆+艺术会所，具备了更多的功能、体验和参与性。
但如果你来麓湖，需要我给唯一的建议，我说：
一定不要错过这里的快艇和皮划艇。你可以请求驾驶快艇的师傅再惊险一些，看平静的湖面猛然掀起惊涛巨浪，也可以和同行的小伙伴分组比赛，从湖边到蛇骨桥，看谁先划到终点。
麓湖，一定要来一趟。
因为我保证，你会惦记着来第二趟。

阿那亚
烤串蟹棒与最孤独的图书馆
选阿那亚为神盘，一个理由就够了：
这里有全宇宙最好吃的烤串！
他们居然从北京请来一位专业烤串20年的洪师傅，来到阿那亚海风酒吧，面朝大海，专心烤串。
这里的烤串为什么最好吃呢？
因为洪师傅是个有故事有情怀有匠心的人，把串儿烤得有情有义让人牵挂。他对肉很挑，选肉、串串儿，一律亲力亲为，在口味上又有许多自己独特的小发明，什么肉刷什么酱，菜的料也是完全不同。
直到现在还有很多北京人挂念着这一口，据说曾经有两个人打电话问他在哪里，从北京搭火车来阿那亚海边吃串。

到达阿那亚的那一晚刚好是万圣节，我们在海风酒吧里围坐一桌，喝着啤酒，撸着烤串，看着室内的狂欢和室外的烟花，听着海风呼啸海浪拍打沙滩，再配上香、麻、辣味道十足的蟹棒，感觉人生在此圆满了。
当然啦，每个人来到这片人文之海，看到的阿那亚是不同的。
你可能会爱上这座全世界最孤独的图书馆，因为一段很文艺的宣传文案：有一座面朝大海的图书馆，独自伫立在空旷的沙滩，恍若世界的尽头…
也可能爱上它身边那座海边礼堂，它如同一架白色钢琴，在大海和天空蓄谋已久的湛蓝中，显现出一览无遗的沉静。
或者就爱上海边的院子，爱上红顶、白墙与回廊，与海为伴，临海而居，那些开在侧边的窗户，大面积通透的落地门窗，和接纳顶光的天井，都是小院温馨而宁静的注脚。

阿那亚留给我最大的遗憾，是只待了两天一晚。
清晨穿行在高尔夫球场跑步，跑满18洞刚好9公里；到业主食堂吃早餐，天津的煎饼果子太正宗太美味，需要绕着圈儿排队；中午吃着海鲜小火锅，听着阿那亚的员工讲述它的每一个故事，感受到从未有过的自由和润物无声的人情味。